【社会人の悩み】電話対応のコツ！OL時代に培ったクレーム対応をうまくこなす方法

以前働いていた会社で１番電話を取っていたと言っても過言ではありません。会社の固定から社内携帯合せると１日平均100件・・もしくはそれ以上さばいていました。

注文や見積もり在庫確認等いろ～んな問い合わせを受けていく中で最もクレーム対応が一番面倒でした。そんなコールマスターmonoがうまいクレーム対応を教えちゃいますよ～

内容をしっかり聞く

まず、何故相手が怒っているのかよくヒアリングすることが大事。

今までのクレーム例としては

• 時間通りじゃなかった
• 商品が違う
• 営業が電話に出ない
• 請求金額が見積もりと違う

などなど・・・

相手は決して『クレーマー』なわけではありません。『困っている』ということを念頭に置いて相手の話をよく聞きましょう！

折り返す場合は明確に時間を伝えよう

すぐに解決できる問題もあれば一度確認をとらないといけないこともあります。

そういう場合は一度折り返しましょう！

その時に大体でいいです。

確認するので少々お時間頂けますか？

ではなく『○○分程お時間頂けますか？』と時間を言ってあげましょう。

その方が待つ方もいつ折り返しがあるんだ？とフラストレーションを生まずに済みます。

特に時間に細かい方や、せっかちタイプは必ずと言っていいほど時間を聞いてきます。

なので少々お待ちを～と言っても『何時に！？何分後だ！？』と言ってくるのでこちらから伝えるのがベスト。

もしも、それ以上に時間がかかりそうな場合はその内容がどれぐらいでわかるかを把握してから早めに連絡し、『調べるのに時間がかかりそうなのでもう少しお時間頂けますか？』と伝えましょう。

相手も仕事がストップしてしまうのでせっかちになりやすく

『いそいでくれ！！！！』

とせかしてくる場合もありますが問題解決するためにも冷静に時間を割いてしまうことをお詫びし早めに対処しましょう。

相手がかなり激怒していて話にならない

聞く耳持たずで『ワーッ』と怒ってくる人いますよね？

こういう人は口調も強くて思わず萎縮してしまうと思います。

そんな人はもう頭に血が上っている状態なのでクールダウンするまで待つのが有効です。
返って事情を説明したりしても相手には『言い訳』にしか聞こえず返って電話対応が長くなり他の業務もできなくなります。

そんな時は面倒ですが親身になって相槌をうち聞き役に徹するのが大事！

段々相手も落ち着いてきたら冷静に対応しましょう！

さいごに

電話対応に追われる日々・・・それを少しでも早くさばくには要件をしっかり聞くこと、明確に伝える事。二度手間、三度手間を減らすだけでもかなり時間短縮にも繋がります。

一番避けたいのがこっちの対応の仕方に不満を持たせること。
クレームの内容とは別でまた一から謝らないといけない・・・なんてことに。

電話に出るのが億劫になってコールが鳴るたびに出るのを躊躇してしまう・・・

なんて方は一度深呼吸して出るのもいいですし、自分ではどうしようもない場合は上司や先輩に助けを求めどのように対処するのか勉強するのもいいです。

どんどん対応しているとパターンが大体わかってくると思うので自信もついていきます。

臆することはありません。冷静に対処すれば大体は解決しますので怖がらずに対応してみて下さい。